«To lean or not to lean – that is the question.»
En mis clases siempre explico que el lean es un enfoque sobre cómo diseñar y ejecutar los procesos, básicamente a través de la reducción del despilfarro-muda y de la gran olvidada: la generación de flujo (a la cual prometo dedicarle una entrada adicional). Incluso los hay como mis amigos de Osenseis, que se tomaron el trabajo de explicarle a su abuela lo que era el lean, lectura que recomiendo :).

Pero no os confundáis, con los años voy creyendo mucho más en el sentido común y un buen proceso de toma de decisiones, más que en cualquier receta al uso. En fin, que ahora no toca discutir si lean es un modelo de gestión, una filosofía de vida o vete-tú-a-saber-qué. Yo confirmo que hay muchos aspectos lean de gran interés para la gestión de operaciones y quiero hablar de uno de los principales: la reducción del despilfarro en los procesos. Cualquier experto lean te dirá que hay que eliminar o reducir esos despilfarros. Algunos lo describen como «recoger billetes tirados por el suelo» (que conste en acta que yo no lo hago). Hasta ahí todo bien.

Lo que me ha fascinado estos últimos meses no es tanto el recoger billetes del suelo, sino…¡¡HACER QUE EL CLIENTE TE HAGA EL TRABAJO (sin disimular y sin darle nada a cambio)!!

Como muestra dos procesos donde el que suscribe tuvo a bien «fabricar» parte del servicio por el que además pagó:

  • FOTO IZQUIERDA) Ejemplo de puest de auto-cobro en un puesto de la estación de Sants (Barcelona). La persona que atiende la tienda sigue estando con otra labores, pero no atiende para cobrar.
  • FOTO DERECHA) Sala para pacientes en área de radiologia de un hospital. NOTA: el cubo blanco del que hablan NO está en la sala, sino 50 metros más allá, cerca de la salida. Tú, como paciente y cliente, si eres bondadoso llevas la bata y las calzas que te has puesto para las pruebas de radiología y las echas en unos cubos a la salida.

 

¿realmente es un buen proceso -desde el punto de vista del cliente-?¿es un proceso lean? ¿se ha reducido el despilfarro?¿se ha incrementado el valor y/o servicio al cliente? Denótese que ambos casos no se caracterizan por competir por coste

Saludos,

Migue